Carbon OSS Billing 5

Для внедренных клиентов доступна опция в панели управления: Настройки -> Разблокировать пользователей. Далее по миниинструкции. При этом абонентам уйдут команды по последним скоростям, независимо от баланса.

Carbon Standalone Billing 4 Softrouter

Заходим в консольное Меню -> Сервис -> Разрешить абонентам доступ в интернет без авторизации Ставим галочку «[X] Включить доступ в интернет без авторизации» и указываем скорость на которой абоненты будут работать. Подробнее в документации

Carbon Standalone Billing 4

Руками разрешить на вашем оборудовании доступ всем абонентам.

Carbon Reductor DPI

В случае сбоя сервера фильтрации в нерабочее время оповестите ФГУП "ГРЧЦ" в Вашем регионе об аварии через Вашего куратора или по следующим телефонам (это поможет избежать штрафа):

Телефоны филиалов ФГУП «ГРЧЦ»:

Центральный ФО - 8(495)539-58-50
Северо-Западный ФО - 8(812)319-40-80
Приволжский ФО - 8(831)278-50-26
Сибирский ФО ФО - 8(383)223-11-82
Южный и Северо-Кавказский ФО - 8(863)250-57-01
Уральский ФО - 8(343)278-19-02
Дальневосточный ФО - 8(4212)74-40-00
Крым и Севастополь - 8(3652)66-86-82

Техническая поддержка Carbon Soft

Что делать при Аварии?
Перейти в Документацию.

Система управления предприятием "EvaProject"

Для оказания технической поддержки ПО EvaProject выделен единый номер технической поддержки 8 (800) 777-85-00.

Также пользователи ПО EvaProject могут направлять возникающие вопросы на электронную почту технической поддержки по адресу support@carbonsoft.ru

Регламент работы

Данный регламент действует только для клиентов, чей биллинг находится в коммерческой эксплуатации. На этапе интеграции поддержка оказывается выделенным инженером в соответствии с планом интеграции, на это выделяется до 6 часов в рабочую неделю.

Уровни критичности проблемы

Низкая, WARNING

Оповещения для администратора сервера.
Не требует реакции службы поддержки.

Обычная, ALARM

Вопросы настройки продукта.
Несрочные проблемы.
Обработка в рабочее время.

Критичная, FATAL для Carbon Billing 4,5

Сервер не загружается или находится в SAFEMODE.
Нет Интернета у абонентов.
Интернет работает неприемлемо плохо у абонентов.
Массовые ошибки расчетов, приема платежей или управления оборудованием.

Критичная, FATAL для Carbon Reductor DPI

Перестал выгружаться реестр.
Не фильтруется более 1% страниц.
Не работает страница-заглушка.

Если задачу можно временно решить кнопкой "Разрешить интернет всем", то задача переносится на рабочее время.

Уровни технической поддержки

Уровень	Решение вопросов	Рекомендации
Стандарт	Консультации по базовому функционалу, предоставление инструкций 8×5 в рабочее время. Возможность обновления на новые версии. Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией. Ошибки и проблемы OpenSource программ по обращениям не устраняются. Изменение и добавление функционала ПО и OpenSource программ не производится. Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, предоставление исправлений и обновлений. Специалисты Лицензиата должны обладать достаточной квалификацией для самостоятельного решения задач по инструкциям, для настройки сети и маршрутизации, для диагностики сетевых проблем и тп. Время реакции на обращение: 24 часа в рабочее время Время реакции на критичное обращение - 2 часа в рабочее время. Время устранения критичной ситуации до 12 часов.	Домовые сети, сети без гарантированного качества предоставления услуг.
Бизнес	Помощь в решении проблем 8×5 по обычным обращениям и 24×7 круглосуточно по критическим обращениям. Возможность обновления на новые версии. Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки. Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией в разумные сроки. Ошибки и проблемы OpenSource программ по возможности устраняются. Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, помощь в локализации проблем, помощь в настройке. Если специалист Лицензиата не смог разобраться самостоятельно, предоставляется помощь в диагностике проблем, помощь в настройке. Время реакции на заявку 4 часа. Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка. Время устранения критичной ситуации до 6 часов.	Всем провайдерам, нацеленным на коммерческое использование биллинга.
Сопровождение	Помощь и решение проблем 8×5 по обычным обращениям и 24×7 круглосуточно по критическим обращениям. Возможность обновления на новые версии. Разовая полная настройка при интеграции. Прямая помощь от разработчиков. Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки. Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией, в приоритетном режиме. Ошибки и проблемы OpenSource программ устраняются, кроме сложных случаев, в сложных случаях предлагаются альтернативные решения или разрабатываются собственные программы. Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, предоставление исправлений и обновлений, помощь в локализации проблемы с указанием пути решения. Система автоматического мониторинга и предупреждения неисправностей, контроль 50 параметров. По начальным признакам проблемы система автоматически оповещает вашего системного администратора на указанный e-mail и SMS. Если специалист Лицензиата не смог разобраться самостоятельно за 5 рабочих дней, настройку и локализацию проблемы могут полностью провести специалисты нашей технической поддержки, при предоставлении всех необходимых интерфейсов и доступа до необходимого оборудования. Для гарантированного получения услуги необходимо использовать оборудование IP-KVM, netpinger и тестовый абонентский ПК или виртуальный ПК. Время реакции на заявку 3 часа. Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка. Время устранения критичной ситуации до 4 часов.	Для динамично развивающихся провайдеров.
Аутсорсинг	Поддержка аппаратной и программной части сервера, полное администрирование сервера, биллинга и всех подсистем 24×7, обработка обычных заявок 8×5, обработка критичных заявок 24×7. Прямая помощь от разработчиков. Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки. Система автоматического мониторинга и предупреждения неисправностей, контроль 50 параметров. По начальным признакам проблемы — автоматически создается заявка, специалисты подключаются и устраняют проблему. Выполнение всех функций администратора сервера и продукта или помощника администратора, по выбору в таблице доп.соглашения к договору. Обработка заявок от менеджеров Лицензиата на создание тарифов, отчетов и выполнение других подобных задач. Обработка заявок от абонентского отдела Лицензиата по проблемам абонента в работе биллинга и встроенного Softrouter Для гарантированного получения услуги необходимо использовать оборудование IP-KVM, netpinger и тестовый абонентский ПК или виртуальный ПК. Время реакции на заявку 2 часа. Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка. Время устранения критичной ситуации до 3 часов Возможно выделение Персонального инженера по запросу. Помощь в настройке оборудования в части интеграции с продуктом.	Для операторов связи работающих по современной модели бизнеса

Способы и правила обращения

Обращение в отдел технической поддержки осуществляется, в порядке приоритета: в HelpDesk, по телефону.
Ответ службы технической поддержки также осуществляется через HelpDesk, при невозможности просмотра HelpDesk ответ дублируется по телефону
Работа по обращению не начнется без заполнения названия компании, контактных данных обратившегося и передачи ему номера обращения и имени исполнителя.
Обращения в отдел технической поддержки обрабатываются строго последовательно по одному. Приоритет задает Пользователь
Обращение считается неисполненным только в том случае, когда есть официальный отказ на официальное обращение с подписью и печатью организации.
Задачи, по которым не происходит изменений более 14 дней и не поступает запросов от пользователя, закрываются автоматически с уведомлением пользователя.
Пользователь обязан ежедневно уточнять в рабочее время отдела технической поддержки актуальность и состояние задачи, а также передавать всю необходимую информацию.
Общение с техподдержкой должно проходить в рамках норм делового этикета. В случае нарушения, Лицензиар имеет право прекратить оказание услуг технической поддержки на 1 год с момента нарушения или до назначения Лицензиатом другого сотрудника для обращений.

Предмет обращений

Техническая поддержка оказывается по вопросам настройки продуктов компании Carbon Soft.
Специалисты отдела технической поддержки не занимаются обучением пользователей продуктов.
Специалисты отдела технической поддержки, на свое усмотрение, могут проконсультировать по другим вопросам: настройки локальной сети, настройки продуктов третьих компаний.

Удалённый доступ

Удаленное подключение сотрудников тех. поддержки CarbonSoft к Вашему серверу может осуществляться только напрямую по протоколу SSH (по умолчанию порт 22) и через веб - интерфейс по портам 8080, 8081, 8082, 8083 по IP-адресу Вашего сервера.
Подключение к Вашему серверу через VPN или другие средства удаленного подключения (TeamViewer, RDP) не осуществляется.
В случае, если на сервере назначен серый IP-адрес - рекомендуем настроить проброс нужных портов на сетевом оборудовании.