Добрый день!

За последние 3 месяца мы провели тщательную ревизию инженерного отдела по отзывам пользователей, оценкам и времени решения заявок. По результатам, показатели отдела одни из лучших в стране, средняя оценка пользователей 4.6 из 5, а среднее время решения снизилось с 5 дней до 2 дней.

Мы решили не останавливаться на достигнутом — представляем Вам Техническую Поддержку 2.0.

Что мы сделали

• внедрили несколько "линий" поддержки:
  • 1-я линия занимается решением простых вопросов;
  • 2-я линия решает более сложные заявки с привлечением инженеров;
  • 3-я линия решает глубокие задачи с привлечением разработчиков;
• обновили внутренний регламент обработки заявок для большего соответствия ожиданиям пользователей;
• полностью формализовали рабочий день инженера поддержки;
• строго регламентировали общение по заявке: исключён сленг, излишняя бюрократия и прочее;
• полностью переписали алгоритм автоматической обработки заявок и реализовали автоматический контроль над их выполнением;
• значительно усовершенствовали систему мониторинга по критичным заявкам, добавили контроль заявок инспекторами с смс-уведомлением о просрочках вплоть до руководства компании;
• ввели отдельного дежурного по обработке критичных заявок для максимально быстрой реакции на них;
• внедрили новую базу знаний для сотрудников поддержки;
• провели обучение специалистов технической поддержки по новому регламенту и провели тестирование;
• внедрили плановое тестирование: раз в месяц по регламенту, раз в 3 месяца по знанию продукта и базы знаний;
• в скором времени Вы сможете видеть все показатели отдела прямо на нашем сайте в разделе LIVE.

В результате поддержка 2.0 кардинально отличается от предыдущей реализации, она снизила влияние человеческого фактора и уже работает значительно эффективней.

Мы по-прежнему заботимся о сервисе и всегда рады обратной связи от Вас. Пишите руководителю инженерного отдела на support@carbonsoft.ru, это сделает поддержку продуктов ещё лучше!

Спасибо, что пользуетесь продуктами компании Carbon Soft!